内容一：资金管理
1、退款
Q1：如何操作退款
注：当前只针对所有无销售跟进的客户，开放自助退款入口，其他客户仍需联系销售进行退款。
Q2：提示需提交《红字信息表》，是怎么处理？
您曾开有专票，退款需先将专票认证抵扣，然后登录税盘开具红字信息表，开票项目与专票保持一致，开票金额（含税）为实际退款金额，开好之后需打印并加盖发票专用章，提供PDF版附件上传至退款后台，如有红字信息表操作问题，请客户公司财务自行咨询税务局电话12366或税盘客服。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 18.】
Q3：为什么退款会被取消/驳回？
•您可在退款详情页对应审批节点查看取消/驳回原因，可根据反馈原因纠正修改，感谢您的理解与支持。
提交工单
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 10.】
Q4：退款打款失败了怎么办？
- 您可在巨量引擎工作台后台「财务-流水查询-退款记录」，进入退款详情页重新发起收款账户变更。
- 只变更收款账号/开户行，不变更收款主体，无需审批可重新执行打款。
- 变更收款主体，则需要重新签署退款函并线下邮寄，流程较长，不建议变更 。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 10.】
Q5：账户里面的余额退款不了
- 当前仅支持退预付充值的现金余额，赠款不支持退款。
- 请检查账户是否有在投订单未结束导致存在冻结金额无法退款。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【四、自助退款 6.账户余额退款；六、常见问题 退款 4.】
Q6：退款收不到验证码
系统为保护您的资金安全设置短信验证环节，当前退款流程中有两个地方需要接收验证码，请勿将验证码随意告知他人。
1、进入退款申请页面前需进行手机密保验证，发送对象为该登录账号与我司签署合同中的授权联系人电话。
如授权联系人需变更，请联系销售经理或客服在我司合同系统发起授权人变更补充协议，且必须完成归档方可进行下一步退款流程。
2、退款过程中合同签署盖章阶段（线上CA签署方式），短信发送对象为CA签章的联系人手机号。
如CA签章联系人需更换，您需要取消退款，在认证中心—申请CA签章重新申请一条新的CA签章，然后重新发起退款，到达签署协议时系统会向您最新的CA手机号上发送验证码。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 6.】
Q7：退款合同未归档怎么办？
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 3.】
Q8：退款提交失败是为什么？
当前退款提交会校验以下条件，如不满足，将会退款提交失败：
1、退款单判重校验，存在已经审批中未退款完成的退款单请先走完流程后再发起，如未找到历史退款记录，可能是存在部分由我司协助提交的退款单，请联系销售经理或客服同学确认。
2、「账户余额」退款存在违规处罚事宜未处理完，请联系销售经理/客服同学确认流程进度。
3、「账户余额」退款根据退款类型和消耗状态判断必须存在有效合同且合同为已归档/归档中，如不满足条件，请先联系销售经理补签合同或及时进行归档。
4、「账户余额」退款无在投订单，如账户余额冻结中，请先结束订单。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 2.】
Q9：退款发票会开红冲吗？
- 按照充值开票结算类型在退款时需要红冲，按照消耗开票则不需要红冲步骤。
- 按照财务计收原则，购买方发票认证相符后，出现销售出去的货物退回、开具的发票有错误、还有应税服务终止的情况，但又不符合发票作废的条件，或者是因为销售出去的货物部分退回，及发生销售折让，这些情况都可以开具红字发票；退款金额超过开具当月，无法作废，需要开具负数发票冲抵。
Q10：如何查询退款进度/退款周期 ？
1、退款提交后，可根据短信提醒或登录后台进入退款详情页查看当前退款进度。
2、客户需配合节点为协议签署&材料审核阶段，请及时关注后台退款进度下方提醒进行协议签署或补充所需材料。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 17.】
Q11：退款只能退回公户吗？
1、建议优先退回公户，退回公户审核快，退回非公户需走较长审批流程。
2、退至第三方账户银行账户需提供不同材料：
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 16.】
Q12：注销的企业可以退款吗？
可以，需所有股东共同签署退款协议且提供身份证明，并提供工商局出具的注销证明扫描件或企信网注销状态截图，请提交退款时补充在附件信息中。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 15.】
Q13：为什么退款无法退到已认证银行账户？
由于退款时需要收款账户、收款帐号及开户行信息，只有通过“平台向客户打款”方式进行对公验证的账户可获取到完整信息，所以通过其他方式进行对公验证的账户退款时无法选择退至已认证银行账户。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 14.】
Q14：不同业务退款的关户场景有哪些？
当前针对不同业务退款提供不同关户场景：
- 广告投放平台申请账户余额退款，会进行关户，退款后账户变为“惩罚”状态，不可再进行充值或投放使用。
- 星图业务退款不关户，但账户余额退款必须将剩余金额全部退出，退款完成后账户可继续使用。
- 千川业务账户余额退款可自行选择是否关户，由于千川实行“一店一号一千川”原则，如后续不再合作，请选择退款并关户，如只是暂时不合作，可选择“仅退款，不关户”。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 13.】
Q15：能部分退款吗？
目前账户余额不支持部分退款，如需退款只能将账户内现金余额全部退回。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 12.】
Q16：保证金退款在哪？
目前保证金不支持自助退款，可联系销售经理协助进行退款申请。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明：【六、常见问题 退款 11.】
Q17：巨量引擎工作台无法退款
退款按钮置灰，无法点击退款按钮原因主要为以下两种原因：
1、权限问题，退款涉及资金安全，必须使用账户注册的邮箱/手机密码登录。
2、当前广告、千川、星图支持自助、直客自助申请退款。通过代理合作投放的账户由于未与我司直接签约与资金来往，请联系代理进行退款。
Q18：账户资金无法申请退款怎么办？
当前无法提交退款的原因有以下几种，请参考：
- 权限问题，退款涉及资金安全，必须使用账户注册的邮箱/手机密码登录。
- 账户类型区分，当前巨量广告、巨量千川支持自助申请退款，巨量星图客户暂未开放，请联系销售经理进行退款。此外，通过代理投放的账户由于未与我司直接签约与资金来往，请联系代理进行退款。
- 退款时间限制，每日凌晨0点-6点为系统清算时间，此时间段内暂不受理退款，建议在工作时间发起退款申请。
- 账户余额类型限制，如账户内仍有授信余额则不支持自助退款，请联系销售同学进行提交。
Q19：退款要多久才可以到账？
1、一般未充值退款无需材料审核，退款可在5个工作日内可完成。
2、对已充值至广告账户中的现金余额进行退款操作，退款可在3-6天内完成。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明【六、常见问题 退款 17.】
Q20：退款，收到手机号验证码校验弹窗？
- 为规避用户退款时因账密泄露导致的财产资金流失，现巨量引擎工作台上线退款前置密保校验功能。
- 当触发验证码校验弹窗时，点击「获取验证码」，填写后点击「确定」即可。
- 系统会优先拉取合同中授权联系人手机号作为密保手机号，如授权联系人为空时，将会拉取联系人手机号（即合同中法人手机号） 作为密保手机号。如合同被授权人电话需要修改，请联系您的销售/优化师修改合同中授权联系人电话。如仍无法解决，请联系客服400-618-1518。
Q21：退款审核需要多久啊？
一般情况下，需要3~7天才能完成审核。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明【四、自助退款 2、充值未到账退款】
Q22：退款协议的电子协议签署在哪签？
根据您是否有CA签章确定协议签署方式。
有CA签章：线上签署，方式1，通过接收到的手机短信链接直接跳转到电子签页面进行签署，方式2，进入退款详情页点击「线上协议签署」完成线上签署。
无CA签章：进入退款详情页下载协议模板，盖章完成后，根据节点提示的收件人地址进行线下邮寄。
Q23：已提交的退款支持取消或者修改退款信息吗？
- 退款信息填写错误可以撤回退款，撤回退款后退款单作废，「财务-流水查询-退款记录」。
- 前提条件必须满足未完成退款协议签署，如您已完成协议签署则不支持撤回，无法撤回的前提下如发现退款账户（如开户行信息）填写错误可待打款失败后在原退款单发起收款账户变更。
- 特殊情况如未完成协议签署但点击取消退款后报错，说明当前无法自助取消，可联系销售经理或客服同学协助取消。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明【六、常见问题 退款 7.】
Q24：退款选择CA签章，然后跳到广告账户，需要怎么操作？
账户余额退款场景需要签署退款协议/退款确认函，平台提供线上CA签章签署和线下邮寄确认函盖章签署两种方式。
如您未申请过CA签章，选择CA签章签署会自动跳转到认证中心。使用CA签章签署与线下邮寄具有同等法律效力，此方式可节省函件邮寄时间及避免线下邮寄函件丢失风险，建议先申请CA签章再提交退款。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明【六、常见问题 退款 5.】
Q25：退款进度如何查询？
2、退款提交后，可根据短信提醒或登录后台进入退款详情页查看当前退款进度。
3、客户需配合节点为协议签署&材料审核阶段，请及时关注后台退款进度下方提醒进行协议签署或补充所需材料。
4、若时间过长，请确保材料准确后联系销售经理进行催促。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明【六、常见问题 退款 17.】
Q26：巨量引擎工作台退款失败怎么办？
如审批通过后，款项迟迟未收到，系统会提示付款失败，说明填写的银行账户信息有误，可进入详情页在线变更收款的银行信息，变更审批通过后，请等待系统再次打款，具体请参阅>>巨量引擎工作台资金（充、退、转）相关操作说明 「打款失败信息变更」。
Q27：退款暂存如何修改
取消退款位置：财务模块找到退款记录，进入退款详情页，点击「取消退款」，若页面未展示取消退款，则当前环节已不支持取消。
前提条件必须满足未完成退款协议签署，如您已完成协议签署则不支持撤回，无法撤回的前提下如发现退款账户（如开户行信息）填写错误可待打款失败后在原退款单发起收款账户变更。
特殊情况如未完成协议签署但点击取消退款后报错，说明当前无法自助取消，可联系销售经理或客服同学协助取消。
- 详见：产品说明-使用手册-资金（充、退、转）相关操作说明【六、常见问题 退款 17.】
2、充值
Q1：在巨量引擎工作台平台财务模块无法充值怎么办？
您好，当前针对所有客户开放自助充值入口，但存在以下特殊情况将会无法充值：
1、通过代理商进行投放的客户不可以自助充值，无充值按钮。
2、广告账户账号状态为「已禁用/ 审核失败 / 修改审核失败 / 惩罚」。
3、有销售对接的客户，必须先完成合同签约审批通过后才可充值。
- 详见：产品说明-财务-资金管理。
Q2：代理账号怎么在巨量引擎工作台平台充值？
如果您是代理，请通过巨量方舟平台进行充值；如果您是通过代理合作的广告主，请您联系代理进行充值。
- 详见：产品说明-财务-资金管理。
Q3：巨量引擎工作台如何充值
在「财务」-「资金流水」-「收支流水报表」模块可查看非赠款消耗、赠款消耗、现金消耗等财务指标。
- 详见：产品说明-财务-资金管理。
Q4：在巨量引擎工作台平台首次充值多少钱？
首次充值最低5000或6200元，根据您所在城市来确定的。
- 详见：产品说明-财务-资金管理。
Q5：账户里有余额，为什么充值还是提示“充值金额应大于等于起充金额”
首充是针对账户维度由客户直接进行打款充值，由A账户转给B账户的资金不算作充值金额，而是转入金额。
首充按不同城市级别划分，一般在5000-6200；续充1000起。
- 详见：产品说明-财务-资金管理。
Q6：暂停投放怎么办？
当账户内可用余额不足或超出预算时即会暂停投放，请增加账户余额或者调整计划预算。
Q7：巨量千川和巨量广告的钱可以通用不
您好，当前各业务平台的资金无法通用，需要分别充值。
Q8：为什么在线充值后查不到充值记录？
在线充值为实时到账，如您管理多个账户，可能是不小心充错了广告主账户，如无法自查，可提供支付截图（带有商家订单号信息）联系客服进行查证；另，如果针对一笔支付订单重复支付或超时支付，系统会自动退回到原支付账户。
3、转账
Q1：已经转账，为什么充值还是提示“充值金额应大于等于起充金额 ”？
账户首次充值是根据该账户的充值流水拉取的，转账流水不会计算在内。
- 详见：产品说明-财务-资金管理。
Q2：是否支持广告账户批量转账？
功能介绍：
- 转账界面整体调整，更新后界面分为上下两部分：「转出账户信息」&「转入账户信息」。
- 增加预留保证金金额展示，避免在转账时添加完转账金额后因超出最大可转金额导致转账失败。
- 支持单次选择多个转入账户批量提交转账，每次最多可选25个账户。
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